Artykuł porusza problematykę, wystąpienia okoliczności overbookingu zakwaterowania podczas imprezy turystycznej zorganizowanej przez biuro podróży.
Brak zakwaterowania w hotelu a odpowiedzialność biura podróży
Urlop dla wielu podróżnych związany jest z długo wyczekiwaną przyjemnością, która utożsamiana jest z relaksem i odpoczynkiem. Jednakże coraz częściej podczas zorganizowanych wyjazdów turystycznych przez biura podróży, uczestnicy wycieczek doznają licznych niedogodności, które pozbawiają ich przyjemności z zaplanowanych wakacji.
Taką nieprawidłowością w rozumieniu ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych jest okoliczność overbookingu hotelu. Przez overbooking należy rozumieć sytuację, w której hotel przyjął większą liczbę rezerwacji niż liczba dostępnych pokoi w obiekcie. W konsekwencji część podróżnych pozbawiona jest noclegu, pomimo zakupu wycieczki turystycznej obejmującej zakwaterowanie.
Co do zasady jest to okoliczność, za którą odpowiedzialność ponosi biuro podróży. Jeżeli w naszej umowie (o udział w imprezie turystycznej) mamy ujętą usługę zakwaterowania, to biuro podróży ponosi pełną odpowiedzialność za działania i zaniechania hotelarza (jako tzw. innego dostawcy usług turystycznych).
Obowiązki biura podróży w sytuacji overbooking’u – zmiana zakwaterowania
Okoliczność overbookingu jest nieprawidłowością, w świetle której biuro turystyczne nienależycie wykonuje umowę, w konsekwencji której podróżny znajduje się trudnej sytuacji. Zgodnie z ustawą z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych na organizatorze imprezy turystycznej spoczywa obowiązek zapewnienia odpowiedniej oraz należytej opieki uczestnikowi imprezy turystycznej, który znalazł się w ciężkiej sytuacji.
W związku z powyższym biuro turystyczne powinno udzielić podróżnemu niezbędnych informacji o powstałej nieprawidłowości i czasie jej usunięcia oraz usunąć stwierdzoną nieprawidłowość.
Jeżeli organizator turystyki, który w czasie trwania danej imprezy turystycznej nie wykonuje przewidzianych w umowie postanowień (tut. zakwaterowania we właściwym, ustalonym w umowie obiekcie), zobowiązany jest bez obciążania podróżnego dodatkowymi kosztami do zapewnienia odpowiednich świadczeń zastępczych. W przypadku wystąpienia sytuacji overbookingu przedsiębiorca turystyczny, zobowiązany jest do niezwłocznej organizacji innego miejsca zakwaterowania oraz relokacji podróżnego do nowego obiektu.
Co istotne jakość zastępczych świadczeń (nowego miejsca zakwaterowania) nie może być niższa od jakości usług określonych w umowie bądź w ofercie przedstawionej przez biuro. Wobec tego biuro podróży powinno zorganizować podróżnemu nocleg o takim samym standardzie lub wyższym, w odniesieniu do pierwotnego zakwaterowania.
Odpowiedzialność biura podróży za overbooking podczas urlopu
Organizatorzy wyjazdów turystycznych, w całości odpowiadają za nienależyte wykonanie usługi turystycznej przez swoich podwykonawców, w tym również lokalnych przedsiębiorców hotelowych. Powierzenie przez biuro podróży miejscowemu hotelowi, wykonanie własnego zobowiązania w postaci organizacji noclegu dla podróżnych, ma wpływ na odpowiedzialność biura, z tytułu powstałych uchybień podczas wykonywania usługi.
Roszczenie w tym zakresie może być kierowane bezpośrednio do biura podróży, które zorganizowało wakacyjny wyjazd. Co do zasady przedsiębiorstwo turystyczne zobowiązane jest do naprawienia szkody majątkowej (obniżenie ceny oraz odszkodowanie), jak również niemajątkowej (zadośćuczynienie za zmarnowany urlop i utratę przyjemności z urlopu).
Overbooking a obniżenie ceny imprezy turystycznej
W przypadku wystąpienia okoliczności overbookingu podróżnemu, przystępuje prawo do dochodzenia roszczenia od biura podróży w zakresie obniżki ceny imprezy turystycznej, odszkodowania oraz zadośćuczynienia.
Na podstawie ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych podróżnemu przysługuje prawo do dochodzenia obniżki ceny za powstałe niedogodności z winy biura podróży m.in. za wady zakwaterowania, wyżywienia, transportu czy pozostałych usług.
Uczestnikowi wycieczki przysługuje również roszczenie o obniżkę ceny za różnice zakwaterowania w odniesieniu do oferty przedstawionej przez organizatora turystycznego a faktycznym stanem zakwaterowania (np. różnica w położeniu obiektów, atrakcji, rozrywki czy standardu hotelowego). Obniżkę ceny należy wyliczyć w oparciu o stopy procentowe zawarte w Tabeli Frankfurckiej, w stosunku do ceny imprezy turystycznej przypadającą na jednego uczestnika (bez uwzględniania ceny za ubezpieczenie i świadczenia dodatkowe).
Odszkodowanie od biura podróży w przypadku overbooking’u
Odszkodowanie przysługuje podróżnym, którzy w konsekwencji uchybienia biura podróży ponieśli dodatkowy koszt, którego nigdy by nie ponieśli gdyby należyte wykonanie umowy przez przedsiębiorcę turystycznego. W takim przypadku uczestnik może dochodzić zwrotu poniesionych dodatkowych kosztów np. kosztu za transportu do nowego miejsca zakwaterowania.
Overbooking a zadośćuczynienie za zmarnowany urlop
W przypadku doznania przez podróżnych szkody niemajątkowej w postaci utarty przyjemności z wyjazdem oraz negatywnymi odczuciami w związku z udziałem w imprezie turystycznej, uczestnikowi przysługuje roszczenie o zadośćuczynienie, które stanowi rekompensatę za szkodę niemajątkową.
Zgodnie z utrwalonym poglądem w judykaturze wysokość zadośćuczynienia uzależniona jest od ceny imprezy turystycznej i powinna stanowić 1/4 lub 1/3 ceny imprezy turystycznej w przeliczeniu na jednego uczestnika.
Jak wykazać nieprawidłowości podczas urlopu w związku z overbooking’em?
Należy zaznaczyć, iż to na podróżnym spoczywa ciężar udowodnienia nieprawidłowego wykonania umowy turystycznej przez organizatora. Co więcej w sytuacji overbookingu podróżny zobowiązany jest do wykazania, iż świadczenie zastępcze w postaci noclegu było niższego standardu niż jakość zakwaterowania w przedstawionej ofercie przez organizatora turystycznego. Niniejszy fakt można udokumentować m.in. poprzez wykonanie zdjęć zakwaterowania lub porównania ofert obiektów na stronie internetowej organizatora.
Rekomendowanym działaniem jest uzyskanie przez podróżnych dowodu zakwaterowania w zastępczym hotelu, które może zostać wydane przez pracowników obiektu np. przez pracowników recepcji lub menagera hotelu.
Należy również pamiętać, że podróżny ma obowiązek niezwłocznego zawiadomienia organizatora turystyki o stwierdzeniu niezgodności np. w postaci pisemnego zgłoszenia na którym podpis złoży rezydent lub w formie wiadomości e-mail.
Pomoc prawna dla podróżnych w sprawach overbooking’u
Kancelaria CST specjalizuje się w pomocy prawnej z zakresu prawa turystycznego, w tym sprawach związanych z odpowiedzialnością biura podróży za okoliczność overbookingu. Skutecznie dochodzimy od biur podróży wszelkich roszczeń, w tym odszkodowania, obniżenia ceny czy zadośćuczynienia za zakwaterowanie podróżnych w obiekcie o obniżonym standardzie, stratę czasu spowodowaną konieczną przeprowadzką oraz innymi nieprawidłowościami.
Zapraszamy do kontaktu osoby poszkodowane przez biura podróży podczas imprez turystycznych.
